住宅業界のCS・アフターサービス最前線2022

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資料概要

非接触時代におけるストックビジネス強化策!
今後の住宅業界は、アフターサービスを制する企業が生き残る!

ハウスメーカー9社および業界関係者へ徹底取材を敢行!

ヒアリングおよび弊社データに基づいて、CS・アフターサービスに関する分析を行いました。
ストックの価値を最大化させるため、これからの住宅ビジネスを考えるために有効な一冊となっております。

 

本資料を読んでいただきたい方!

①メーカー・ビルダーの経営者さま
新築市場縮小が見えている今、ストックビジネスに注力する企業が増加していますが、その最大のカギを握っているのが「CS/アフターサービス戦略」です。ウチはアフターサービスなんて関係ないと思っているビルダーさんにこそ読んでほしい、これからのストック戦略の資料です。

②住宅会社のCS / アフター担当者さま
業界のトップランナーであるハウスメーカー各社がどのようにアフターサービスを行い、顧客満足度を高めているのか。大手ハウスメーカー9社へ徹底取材を行い、分析を試みました。住宅会社が今やるべきアフターサービス戦略を炙り出します。

③住宅会社の商品開発/WEB担当者さま
ESGやSDGsが重要とされる今、ストックビジネスを見据えた商品開発・保証制度策定などが必要になっていきます。取り組みは“アフター”ではなく“新築時”から訴求していくことが肝心です。これからの住宅業界の商品、WEB戦略について考えるヒントになります。

資料について

今の生活者は「モノ」よりも「サービス(コト)」を買うようになったと言われ、見栄を張るためにブランドを購入するのではなく、通信サービスやレジャー・イベントを優先するなど、お金の使い方が変わってきているようです。
これまでハウスメーカーは「安心、安全、長期的な保証=ブランド価値」といった訴求で市場シェアを獲得してきましたが、それだけでは高額な家は売れなくなっていくかもしれません。
今日の生活者の消費行動は、「所有」から「利用」へと移行していると言われますが、今後は住宅を購入した後にも、様々な価値を提供し続けることができるかといったことが判断材料にされる時代になります。
また、コロナ禍によって整備が進んだITやWEBといった技術を活用し、次なるビジネスへと“つなぐ”ことが大きな価値を持つ時代になっていきます。

■表紙、サンプル①
住宅業界のCS・アフターサービス最前線2022 表紙、サンプル①
■サンプル②
住宅業界のCS・アフターサービス最前線2022 サンプル②

【装本】
A4タテ判 フルカラー
155ページ
最新号発刊日:2022年3月1日
 

収録内容

第1章.非接触時代の住宅業界とアフターサービス
1.新型コロナウイルスと社会の変化
2.ストック市場の活性化とアフターサービスの重要性
3.コロナ禍による生活者の変化を捉える
4.住宅購入者の行動および、住宅販売の現場にも変化が起きている
5.EC(電子商取引)市場の拡大
6.SNSの活用とチャットボット対応
7.「家は資産」という考え方を広める

第2章.ハウスメーカーの保証制度・アフター体制
1.ハウスメーカー長期保証の歴史
2.新・長期保証制度の投入
3.60年以降も保証延長可能をアピール
4.ハウスメーカーの戸建ストック数
5.ハウスメーカーのアパートストック数
6.アフターサービス組織の変化
7.長期対応化が進む定期点検制度
8.アフターサービスの人員
9.24時間・365日対応可能なコールセンターを組織
10.「ヘーベリアンセンター」を核とした旭化成ホームズのCS取組み

新型コロナウイルスの感染拡大から2年。
世の中は大きな変革の時代に差し掛かっています。
対人での打ち合せが基本だった住宅業界も例外ではなく、“非接触”での対応を余儀なくされました。
また、物理的な接触が基本とされるアフターサービスの現場においても、できる限り接触を避けながら、一方で顧客満足度を高めていく、という難しい舵取りを迫られています。
企業と顧客とのコミュニケーションの仕方に大きな変化が出てきており、その対応は急務です。

第3章.オーナーサイトの充実でLTV(Life Time Value)の最大化を図れ
1.住宅業界でもLTVを考えるべき
2.オーナーサイトの刷新と役割の変化
3.オーナーサイト活用状況
4.非接触時代のオーナーサイトの役割
5.IoT住宅でLTVを最大化する
6.IoTサブスク事例① ミサワ「リンクゲイツ」
7.IoTサブスク事例② 積水「プラットフォームハウスタッチ」
8.IoTサブスク事例③ 旭化成「スマートクローク・ゲートウェイ」 
9.充実した特典で有料会員組織化~パナソニックホームズ
10.メンテナンスサービスクーポンを発行する定額サービス~積水
11.ポイント発行でリフォーム再受注~三井ホーム

今後、CS向上のカギを握っているのはオーナーサイトだと言っても過言ではありません。
LTVとは特定の顧客との最初の接触から関係性が継続している間に、企業がどれだけの利益を得ることができるかという指標のことですが、これの最大化に向けてオーナー向け有料会員制度、ポイント制度、IoTサブスクサービスなどが続々登場しています。

第4章.CS向上で新築紹介受注を狙おう【実践編】
1.ハウスメーカー各社の紹介比率
2.有効なオーナー紹介促進策は?
3.オーナー対応が顧客満足度に直結管理できているか
4.アフター担当の質の向上に向け
5.紹介獲得に有効な手立てはなにか 
6.オーナー自信によるSNS発信を利用する

 ハウスメーカー各社の新築紹介比率、紹介キャンペーンなどの取組みを掲載。
実践編としてロイヤルカスタマー化よって優良オーナーを囲い込みする方法、アフター対応のトレンドなどを収録。
LINEを活用し、オーナーにSNS発信を促そう。

第5章.ハウスメーカーのリフォーム受注戦略
1.リフォーム・ストック戦略の重要性提案型リフォームに注力を
2.オーナー捕捉率は業界No1ストック活用も推進~旭化成ホームズ
3.オーナータッチ数を増やしリフォーム、ストック推進~住友林業
4.ショールーム拡充、モデル出店でリフォーム事業拡大狙う~積水化学工業
5.提案型リフォームにより単価上昇傾向~積水ハウス
6.グループで取り組むリブネス事業~大和ハウス工業
7.グループで連携強化そなえるリフォームで需要促進~PHs
8.クイックメンテ、定額リフォームなどで規模別提案~ミサワホーム
9.新築、メンテナンス、リフォームまで一貫して管轄する体制に~三井ホーム
10.インセンティブ、人員配置によるグループ連携でストック活用強化

第6章.ビッグビルダーのCS向上策
1.リフォーム・ストック戦略の重要性提案型リフォームに注力を
2.オーナー捕捉率は業界№1ストック活用も推進~旭化成ホームズ
3.オーナータッチ数を増やしリフォーム、ストック推進~住友林業
4.ショールーム拡充、モデル出店でリフォーム事業拡大狙う~積水化学工業
5.提案型リフォームにより単価上昇傾向~積水ハウス
6.グループで取り組むリブネス事業~大和ハウス工業
7.グループで連携強化そなえるリフォームで需要促進~PHs
8.クイックメンテ、定額リフォームなどで規模別提案~ミサワホーム
9.新築、メンテナンス、リフォームまで一貫して管轄する体制に~三井ホーム
10.インセンティブ、人員配置によるグループ連携でストック活用強化

第7章.企業調査個表 ~ 大手ハウスメーカー9社の取組みを徹底取材!
今後、住宅会社が取り組むべきCS・アフターサービス戦略が解ります!

1.旭化成ホームズ㈱:LONGLIFEブランドの基盤となるCS戦略
2.住友林業㈱:大幅なオーナーサイトリニューアルを計画
3.積水化学工業㈱:リフォーム事業に直結するアフターサービスを展開
4.積水ハウス㈱:充実したアフターサービスとさらなる進化
5.大和ハウス工業㈱:事業本部制導入でグループの連携強化を図る
6.トヨタホーム㈱:今後増加していく自社ストック活用に向けた取り組み
7.パナソニックホームズ㈱:ストック事業拡大を目指し、顧客リレーション強化へ
8.ミサワホーム㈱:オーナーサイト、Q&Aの充実でアフター効率上昇
9.三井ホーム㈱:オーナーサービスを充実させ、リレーション強化

■企業個表のイメージ
企業個表のイメージ

第8章.ハウスメーカー販売棟数データ(戸建編・アパート偏)
過去25年間分の地域別販売棟数を完全収録!!

 

価格

定価
一般 90,000円 (税込 99,000円)
各種会員(※) 81,000円 (税込 89,100円) 10% 割引!

※各種会員とは下記いずれかになります。
TACT / TACTリフォーム / エクスプレス / TACTテレビ / eカウンセリング /ハウスメーカーレポート

 

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[メール添付での受付]
【jsk-mrk@tact-jsk.co.jp】宛にお申込みPDFを添付の上、ご連絡ください。
追って受付完了のご連絡を差し上げます。


(2) 請求書+商品の発送

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ご入力いただいた住所宛に請求書を送付いたします。入金確認後に商品を発送させていただきます。
[既にご購入経験のあるお客様]
商品と請求書を同封の上、発送いたします。



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・弊社資料は法人のお客様のみのお取扱いとなっており、個人のお客様は対象外とさせていただいております。何卒ご了承ください。
・弊社と同業(シンクタンク、マーケティング、コンサルティング等)の企業様には、 弊社資料の販売をお断りさせていただく可能性があります。何卒ご了承ください。

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住宅業界のCS・アフターサービス最前線2022 への1件のコメント

  1. admin1116

    住宅業界のCS・アフターサービス最前線2022

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