住宅メーカー・ビルダー・工務店にとって、自社ホームページの最大の役割は「来場の獲得」です。いかに来場数を最大化するかを考慮しながら、ホームページの中身を詰めていくことが求められます。
これまで、ホームページを活用した集客の主流は「資料請求を獲得し、適切な追客活動によって来場へ導く」という方法でした。もちろん、この方法が現在でも有用であることは間違いありません。
しかし、ここ最近、やや潮流が変わったようです。というのも、ここ最近、ホームページ経由の「モデルハウス来場予約」「イベント参加予約」が増加しているとの声が、複数のビルダーから聞こえているのです。
あるビルダーでは、昨年ホームページリニューアルを行い、来場予約フォームを新設したところ、リニューアル後に発生した反響の半数以上が、資料請求ではなく来場予約だったといいます。また、別のビルダーでも、既存の自社ホームページに来場予約フォームを新設したところ、反響数は変わらないものの、反響の過半数が来場予約になったというのです。
以前は、ホームページに来場予約フォームを設けても、実際の反響はほぼ資料請求のみというケースが目立っていましたが、ここ1～2年ほどで「資料請求ではなく来場予約」というお客様が急増している模様です。
美容室・レストラン・電車・ホテルなど、ネット予約が当たり前の20・30代にとっては、住宅見学のネット予約も、ごく自然なことなのかもしれません。
読者の皆さんにとっては「資料請求より来場予約がありがたい」とお考えの方も多いのではないでしょうか。最大のメリットは、反響がほぼ確実に来場へ直結するという点でしょう。また、来場日時や人数を把握できるため、営業担当者のスケジュール確保や人員配置の面でもメリットがあります。
ぜひ、皆さんのホームページでも、資料請求だけではなく、来場予約の獲得促進を図ってはいかがでしょうか。「お申し込みはお電話で」ではなく、ネットのみで完結する仕組みであることが必要です。また、予約限定特典など「予約するメリット」があると、なお良いでしょう。
一方で、来場予約に至らない資料請求のお客様は、これまで以上に「追客のやり方」が重要になります。従来は資料請求の中に「すぐにでも建物を見たいお客様」「まずは資料だけ見たいお客様」が混在していたのですが、前者のお客様が来場予約に流れたことで、資料請求のお客様の大半が後者の「様子見のお客様」で占められていると考えられるからです。
これらのお客様を「薄いお客様」として放置するか、「将来のお客様」として適度にフォローアップするかが、その後の来場歩留まりを左右することは、言うまでもありません。
いまだに「資料請求の追客方法は営業担当者まかせ」という会社が大多数のようですが、来場を増やすためには、然るべき社内教育は必須でしょう。あるいは「追客専門チーム」を作って対応を一任する方法も非常に有効です。
10月に実施する「資料請求からアポを取るEメール実習セミナー」は、ウェブ反響の追客における最重要事項「メール接客」のノウハウを、その場で実際にメールを書きながら学ぶことができます。約5時間という長丁場のセミナーですが、よろしければぜひご参加ください。 （高田）
この記事の著者
1978年鳥取県生まれ。早稲田大学卒業後、東京都内の戸建ビルダーを経て、大手住宅情報サイト「HOME’S（現・LIFULL HOME’S）」の運営企業に入社。
注文住宅・リフォーム専門WEBサービスを立ち上げから約10年間にわたり担当。住宅産業研究所に入社後は“ビルダー・工務店のWEB集客力アップ”をテーマに、コンサルティング・研修・セミナー・講演・取材を数多く手掛ける。日経ホームビルダー・住宅産業新聞・月刊TACTにて連載を執筆。
