OB顧客へのCSは公平に、紹介促進対策は不平等に!

世の中で起きる事象で、案外気づいていないけど意外と当たっているという自然法則が様々あります。
『パレートの法則』というのも、その自然法則のひとつです。『パレートの法則』とは、イタリアの経済学者パレートが発見したとされる「80対20の法則」ので、結果の80%は原因の20%から生じるというものです。

実務の世界でよく事例に用いられます化粧品やシャンプーで置き換えて説明しますと、
《売上げの80%は、2割の中核商品で売上げている》と言われているのは、有名なことです。

住宅業界では厳しい市場環境の中、紹介受注の促進に取り組んでいます。その中で、OB顧客からの紹介は《紹介が出るOBからは繰り返しでる可能性があるが、何度お願いしても紹介が出ないOBからはでない》と言われます。OBからの紹介は『パレートの法則』に準じていると言われています。
でしたら、紹介を頂いたOB顧客には、これまで以上の関係性を保つ働きかけを行うのが有効です。

筆者が長いことお付き合いをさせて頂いているビルダーさんが、創業50周年を前に、満を持してOB会を設立し、先日発足会を行いました。この写真に写っているOB様の半数以上はこれまでにご紹介を頂いたOB様です。

アフターや定期点検などは全てのOB様に対して公平に取り組むことが大前提ですが、紹介促進の取組みは、優良OB様に対してはプラス方向へ不平等になる働きかけも必要なことです。(津田)