現場は「職方のお客様対応力」が鍵

はじめまして。5月から住宅産業研究所の仲間に加わりました斎藤と申します。
私は、以前某メーカーで工事監督として、職人さんとお客様の間に立ち、現場を管理する仕事をしておりました。

今回は私の経験も踏まえて、営業や管理部門の担当者は身近に感じることが少ないであろう住宅の工事現場の内側を、特に職方に焦点を当ててお話させて頂きます。

お客様は工事期間中、要望が現場に反映されているか、現場の仕上がりはきれいかなど不安や期待が入り混じっています。工事監督は現場を管理しつつ、そういった不安を取り除き、期待に応えることが重要です。また、お客様は意外と工事監督が現場に不在の時にいらっしゃることもあります。その時は、「職方のお客様対応力」が鍵となります。しかし、職方全員がお客様とのコミュニケーションを得意としているわけではありません。なかにはお客様を避けてしまい、お客様の不信感を募らせてしまうということもあるでしょう。
工事監督が現場に常在してお客様対応できれば良いですが、それも難しい話です。その時は職方へお客様よりも先に元気なあいさつをする練習を促してください。これを実践するだけでも、お客様は職方に良い印象を持って頂けるでしょう。また、元気なあいさつでお客様を迎え入れ、きれいな現場内を案内できると、お客様との信頼関係の構築にもつながっていくでしょう。

職方と聞くと、どのような人をイメージするでしょうか。ラッパのように裾が広がるズボン、汚い言葉遣い、怖そうな外見。実は、職方教育を社内で行っているメーカー、ビルダーの工事現場には、身だしなみや言葉遣いに配慮する職方が増えてきています。いまや職方教育は技術面だけでなく、安全や5S、マナーやお客様対応など多岐に渡ります。企業はこれらを会得した職方、お客様思いの職方を積極的に表彰するような機会や制度を設けてもいいでしょう。例えば、着工前にお客様に直接職方を紹介することで、現場でも自然とあいさつがしやすくなります。その時顔を合わせられなくても、職方から工事の意気込みを書いたメッセージ付きの顔写真をお客様に提供し、職方はお客様を写真で把握できていれば、現場でのコミュニケーションが取りやすくなると思います。
お客様に喜んで頂くには企業と職方が協力し合うことが重要です。また、お客様の喜ぶ姿が職方のさらなる成長を促していくのです。(斎藤)