ウェブを見て電話で問い合わせる60代・70代

先日取材した、あるリフォーム会社での話です。
この会社では、OB客に対する手厚いフォローで継続的な関係を構築する一方、新規客は自社サイトを中心としたウェブで獲得しています。ウェブ経由の案件は大型工事が多く、同社のリフォーム売上全体の50%を占めているといいます。
そして、サイトを見て問い合わせるのは「60代・70代が多い」とのこと。リフォームの主力顧客層を考えれば不思議ではないのですが、チラシを使わず、自社サイトで集客できているというのは驚きです。

インタビューに応じていただいた67歳の社長は、このように話しています。「50代後半より上の世代は、ワードやエクセルに苦手意識を持っている人が多いが、パソコンやネットそのものが苦手というわけではないので、ウェブで情報を探すことは慣れている。小さな工事をお願いする会社はタウンページで探しているようだが、大きな工事はウェブで情報を探している」。若い世代はウェブで、シニア世代は紙広告で…といった固定観念にとらわれると、つい見逃してしまう視点かもしれません。

総務省の通信利用動向調査を見ると、70代のネット利用率は年々上昇しており、最新の調査結果では50%を超えています。リフォームはもちろんですが、新築においても「ウェブ集客は1次取得層だけのもの」と考えてしまうと、思わぬ機会損失を起こすかもしれません。

また、ウェブを見ることには世代の差は無いものの、問い合わせの方法は世代で違いがあるということで、20代から40代が問い合わせフォームやメールでの問い合わせが多いのに対し、60代・70代は電話が多いそうです。自社サイトの目立つ位置に電話番号を明示していない会社は、このあたりでも機会損失を起こしているかもしれません。

10月に開催するWEB集客セミナーでは、最近取材したこのリフォーム会社をはじめ、ウェブ集客で高い成果を挙げている5社の事例を紹介し、成功のポイントを解説します。また、皆さんの書いている営業メールをその場で添削・改善するセミナーも同時開催します。ぜひご参加ください。(高田)