ウェブ集客のキモは「会社の信頼性」よりも「担当者の対応」

リフォームマッチングサイトのホームプロが「2016年リフォーム実態調査」の結果を発表しました。
ウェブ集客というと、注文住宅・不動産では資料請求による反響獲得が主流ですが、リフォームではサイト上でリフォーム検討客とリフォーム会社の仲介を行う「マッチングサイト」が数多く存在しており、ホームプロはその最大手です。今回の調査は、ホームプロ経由で実際に成約した、約9,000件におよぶお客様のデータが基になっています。

この調査結果の中に「現地調査を依頼した理由」というデータがあります。サイト上での商談から対面での現地調査・商談に進んだ会社は、何がお客様に評価されたのかを示すデータです。
上位5項目を別表にまとめています。1位・2位をはじめ上位5項目のうち3項目を、担当者の対応が占めており、特に重要であることが分かります。

図2.png

 ホームプロをはじめとするリフォームマッチングサイトは、ウェブ商談の段階では、お客様の名前・電話番号などの個人情報をリフォーム会社に開示しません。そのため、お客様側から会社へ電話を掛けるか、個人情報を公開して現地調査を依頼するまでは、文章(メール)のやり取りだけでお客様の信頼を獲得しなければなりません。
 このステップにおいては、会社の信頼性も重要ですが、それ以上に、担当者の迅速で丁寧な対応が、お客様の高評価につながりやすいようです。実際、マッチングサイトで高い成約実績を上げているリフォーム会社を取材した際も、担当者は「お客様に分かりやすい文章にするため、1度書いた内容を10回以上読み返すこともある」と話していました。

 このデータはリフォームに関するものですが、新築・注文住宅においても同じことが言えるでしょう。ウェブのお客様に対して迅速・丁寧な対応を徹底できている住宅メーカー・ビルダーでは、資料請求→来場の歩留まりが50%を超えることも少なくありません。一方で、そのような対応ができる会社はまだまだ少数派で、資料請求からのランクアップに苦慮している会社が大半です。資料請求→来場の歩留まりが芳しくない会社は、「ウェブのお客様が薄い」と諦めるのではなく、ウェブのお客様に対する追客方法を見直してみてはいかがでしょうか?
「ウェブのお客様は薄いから、モデルハウスに来てくれない」のではなく、「ウェブのお客様への対応方法に問題があるから、お客様に選ばれていない」のかもしれません。 (高田)